6月3日より、Sophosにおけるすべてのチャットサポート対応は、「Sophos Support Assistant」から開始されます。これはAIを活用した一次対応システムであり、問題解決の迅速化と、パートナー様およびお客様双方のサポート体験の向上を目的としています。
より迅速で、より体系的なスタート
Sophos Support Assistantは、サポートとのチャット対応の初期段階を効率化するために設計されています。このフェーズ1のリリースでは、以下のことが可能です:
- よくあるサポートに関する質問にリアルタイムでお答えします
- サポートケースの作成と管理
- アカウントやライセンスに関するお問い合わせへの対応
- 問題の詳細を早い段階で把握し、整理する
- 必要に応じて、ライブサポートの担当者にスムーズにつなぎます
アシスタントがこれらの初期段階の業務を担当することで、すべての案件が正確な情報に基づいて開始されるようになります。これにより、やりとりの往復が減り、貴重な時間を節約できます。実際の動作をご覧になりたい方は、こちらの短いデモ動画をご覧ください:
より迅速な解決への道
Sophos Support Assistant は、作業のスピードと効率を向上させます:
- 問題をより迅速に解決 — よくあるL0~L1レベルの問い合わせに即座にお答えします
- 対応時間を短縮 — 体系化されたケースにより、トラブルシューティングを迅速化できます
- ご自身でご利用ください — パートナーの皆様は、このアシスタントを直接活用して、顧客の問題をエスカレーションする前にトラブルシューティングを行うことができます
サポートエンジニアの対応が必要なケースについては、すでに準備は整っています。重要な詳細情報を最初から収集・整理しておくことで、Sophosのサポートチームは直ちに詳細なトラブルシューティングに取り掛かることができ、より迅速な解決につながります。
パートナーの皆様にとって、「Sophos Support Assistant」は単なるサポート用チャットボットにとどまらず、業務効率化に役立つ実用的なツールです。今後、お客様によるセルフサービスの利用が拡大するにつれ、サポートアシスタントは、皆様に直接寄せられる基本的なL0~L1レベルの問い合わせ件数を減らすことにも役立ちます。これにより、皆様はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
変更がない機能
- 複雑な問題については、引き続き経験豊富なサポートエンジニアが対応いたします
- 既存のエスカレーション手順に変更はありません
今後の予定
今回のリリースは、より広範な変革の第1フェーズとなります。今後、AIの機能はサポートポータルや電話チャネルへと拡大し、あらゆる接点において、より連携の取れた一貫性のあるサポート体験を提供するようになります。


