Sophos Support Assistant – intelligenter Start in jede Support-Interaktion

Ab dem 3. Juni werden alle Chat-Support-Anfragen bei Sophos zunächst vom Sophos Support Assistant bearbeitet, einer KI-gestützten ersten Support-Instanz, die darauf ausgelegt ist, die Problemlösung zu beschleunigen und das Support-Erlebnis sowohl für Partner als auch für Kunden insgesamt zu verbessern.

Ein schnellerer, besser strukturierter Einstieg

Der Sophos Support Assistant wurde entwickelt, um die ersten Schritte jeder Chat-Interaktion mit dem Support zu optimieren. In diesem Phase-1-Release kann er Folgendes:

• Beantworten Sie häufig gestellte Support-Fragen in Echtzeit
• Supportfälle erstellen und verwalten
• Unterstützung bei Fragen zu Konten und Lizenzen
• Erfassen und strukturieren Sie die Details des Problems im Vorfeld
• Bei Bedarf werden Sie nahtlos an einen Live-Support-Mitarbeiter weitergeleitet

Indem der Assistent diese ersten Schritte übernimmt, stellt er sicher, dass jeder Fall mit den richtigen Informationen beginnt – was den Hin- und Her-Austausch reduziert und wertvolle Zeit spart. Sehen Sie sich diese kurze Demo an, um die Funktionsweise zu erleben:

Ein schnellerer Weg zur Lösung

Der Support-Assistent verbessert Geschwindigkeit und Effizienz:

• Probleme schneller lösen – Erhalten Sie umgehend Antworten auf häufige L0–L1-Anfragen
• Verkürzung der Bearbeitungszeit – Strukturierte Fälle tragen zur Beschleunigung der Fehlerbehebung bei
• Nutzen Sie es selbst – Partner können den Assistenten direkt einsetzen, um Kundenprobleme zu lösen, bevor eine Eskalation erfolgt

Für Fälle, in denen ein Support-Techniker benötigt wird, sind die Vorbereitungen bereits getroffen. Da wichtige Details von Anfang an erfasst und strukturiert werden, können die Support-Teams von Sophos direkt mit der vertieften Fehlerbehebung beginnen – was zu schnelleren Ergebnissen führt.

Für Partner ist der Sophos Support Assistant mehr als nur ein Support-Chatbot – er ist ein praktisches Tool, mit dem Sie effizienter arbeiten können. Im Laufe der Zeit, wenn Kunden zunehmend auf Selbstbedienung zurückgreifen, wird der Support-Assistent auch dazu beitragen, die Anzahl der einfachen L0–L1-Anfragen zu verringern, die direkt an Sie gerichtet werden – wodurch Sie mehr Zeit haben, sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten zu konzentrieren.

Besuchen Sie das Support-Portal, um loszulegen.

Was sich nicht ändert

• Komplexe Probleme werden weiterhin von erfahrenen Support-Technikern bearbeitet
• Die bestehenden Eskalationswege bleiben unverändert

Wie geht es weiter?

Diese Einführung markiert die erste Phase einer umfassenden Umgestaltung. Im Laufe der Zeit werden die KI-Funktionen auf das Support-Portal und den telefonischen Kundendienst ausgeweitet – wodurch ein besser vernetztes und einheitliches Support-Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg entsteht.