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À partir du 3 juin, toutes les interactions du support chat chez Sophos commenceront par l'Assistant Support Sophos, une première ligne de support optimisée par l’IA conçue pour accélérer la résolution et améliorer l'expérience globale du support pour les partenaires et les clients.
Un démarrage plus rapide et plus structuré
L'Assistant Support Sophos est conçu pour rationaliser les étapes initiales de chaque interaction par chat avec le support. Dans cette version de Phase 1, il peut :
- Répondre aux questions courantes du support en temps réel
- Créer et gérer des dossiers de support
- Assister pour les demandes de compte et de licence
- Capturer et structurer les détails du problème à l’avance
- Transférer en toute transparence vers un ingénieur du support en direct si nécessaire
En gérant ces étapes initiales, l’assistant s’assure que chaque dossier commence avec les bonnes informations, réduisant ainsi les allers-retours et faisant gagner un temps précieux. Regardez cette courte démo pour la voir en action :
Un chemin plus rapide vers la résolution
L'Assistant Support Sophos améliore la rapidité et l'efficacité :
- Résolvez les problèmes plus rapidement — Obtenez des réponses immédiates aux demandes courantes de L0 à L1.
- Réduisez le temps de traitement — Les dossiers structurés permettent d’accélérer le dépannage
- Utilisez-le vous-même — Les partenaires peuvent directement utiliser l’assistant pour résoudre les problèmes des clients avant l’escalade.
Pour les cas qui ont besoin d’un ingénieur du support, le travail préparatoire est déjà fait. Grâce à des détails clés capturés et organisés dès le départ, les équipes du support Sophos peuvent passer directement à un dépannage plus approfondi, ce qui permet d’obtenir des résultats plus rapides.
Pour les partenaires, l’Assistant Support Sophos est bien plus qu’un simple chatbot de support : c’est un outil pratique que vous pouvez utiliser pour travailler plus efficacement. Au fil du temps, à mesure que les clients adoptent de plus en plus le libre-service, l’Assistant Support Sophos aidera également à réduire le volume de requêtes de base L0–L1 qui vous parviennent directement, libérant ainsi votre temps pour vous concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Visitez le portail du support pour commencer.
Ce qui ne change pas
- Les problèmes complexes continueront d’être traités par des ingénieurs du support expérimentés
- Les chemins d’escalade existants restent inchangés
Ce qui vient ensuite
Ce lancement marque la phase 1 d’une transformation plus large. Au fil du temps, les capacités d’IA se développeront sur le portail de support et le canal téléphonique, créant ainsi une expérience de support plus connectée et plus cohérente sur chaque point de contact.
