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サポートパッケージ

ソフォスはお客様のニーズに応じたさまざまなサポートプランを取り揃え、包括的なサポートをわかりやすいサービス体系にて提供しております。

基本的な技術サポートから上級レベルのサポートエンジニアによる直接対応、カスタマイズされたサービス提供まで、多様なオプションをご用意しており、お客様のあらゆるニーズにお応えします。

ソフォス製品の多くは、スタンダードサポート (平日 9:00 - 17:30 / 緊急時は 24時間 365日) が付属しています。(深刻度「緊急」は、ソフォス製品の問題がサービスの全面停止を引き起こし、暫定的な回避策が提供できない場合に割り当てられます。運用の停止が業務に多大な影響を与えるミッションクリティカルな状態がこれに相当します。) 付属していない場合も、お客様のビジネスニーズに応じたレベルのサポートパッケージをお選びいただけます。

また豊富な情報量を誇るソフォスのナレッジベースもご利用になれます。このサイトではさまざまな製品ドキュメントやサポート記事を検索・閲覧できるほか、サポートに関する情報をユーザー同士で自由に交換できるコミュニティサイト (英語のみ) もご利用いただけます。大変充実した内容となっておりますが、直接お問い合わせいただいた場合でも専門スタッフが迅速に対応いたしますのでご安心ください。

ソフォスが提供するサポートプランの詳細は、以下のリンクからご覧いただけます。業界最高水準レベルのサポートを迅速かつ効果的に提供できるようこの度、内容の見直しとリニューアルを実施いたしました。

包括的サポートへのシンプルなアプローチ

ソフォスでは、サポートは組織のニーズを満たすと同時に包括的であるべきだと考えています。経験豊富なテクニカルサポート担当者がお客様のニーズに対応し、使いやすいサポートを提供いたします。

主な特長

  • ソフォスによる日本語のテクニカルサポート (平日 9:00~17:30 / 緊急時は 24時間 365日)
  • ソフトウェアの自動ダウンロードとアップデート
  • 先出しセンドバックによるハードウェア交換 (サポートプラン有効期限内のアプライアンスが対象)
  • 組織のニーズに合わせて構築した包括的なサービス
  • パーソナライズされたサポートを含むプレミアムサービス
  • 専門のサポート担当者が日本語で対応

ソフォスのサポートプラン

どちらのプランを選択されても、業界最高レベルのカスタマーサービスをご利用いただけます。ソフォスの使命は適切なレベルのカスタマーサポートを提供し、業務中断を最小化しながら保護を最大化することによってお客様の投資価値を高めることと考えます。

サポート内容 Enhanced
(エンドポイントに含まれています)*
Enhanced Plus TAM
スタンダードサポート (平日 9:00~17:30 / 緊急時は 24時間 365日)
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SLA (Service Level Agreements) に基づいたサポート
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ソフトウェアのダウンロード、アップデート版と製品アップグレードの提供
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サポートデータベースとサポートフォーラム (英語) の利用
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ワランティ (アプライアンスのみ)
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ハードウェアの交換 (アプライアンスのみ)
先出しセンドバック
先出しセンドバック
リモートアシスタンスサポート
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リモートによるテクニカル コンサルティング/トレーニング (1契約につき 年間 2 ~ 8時間利用可)
年間 2 ~ 8時間 (契約の有効期間中)**
インシデントやマルウェアサンプル解析の優先対応
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お客様担当の TAM (テクニカル アカウントマネージャ) のアサイン
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製品情報への優先的なアクセス
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情報の事前通知とアラートの送信
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パフォーマンスと機能の最適化
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優先的なエスカレーション
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緊急時のオンサイトサポート
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*Enhanced および Enhanced Plus は、Sophos Firewall Manager および iView ソフトウェア製品でご利用になれますが、基本ライセンスには含まれておりません。

**リモートコンサルティングの時間数は、ご購入いただいたソフォス製品によって異なり、契約の有効期間中、年間 2 ~ 8時間利用できます。

Sophos RED および Sophos Access Point のテクニカルサポートおよびアップデートについては、これらのデバイスが関連付けられているアプライアンスに従うものとします。ハードウェアのワランティを継続するには、そのアプライアンスが Enhanced Plus サポートプランでカバーされていることが前提となります。

サポートプランの詳細やご購入はこちらから

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サポートの種類と概要

ソフォスでは、サポートは組織のニーズを満たすと同時に包括的であるべきだと考えています。また、使いやすいサポートを提供し、経験豊富なテクニカルサポー ト担当者が日本語でお客様のニーズに対応する必要があります。

Sophos UTM9 Technical Support プランは、Sophos UTM9 製品向けのサポートプランです。*

Sophos UTM9 をご利用のお客様は以下の 2種類のサポートプランからお選びいただけます。

UTM9 スタンダード: ご購入いただいた Sophos UTM9 基本ライセンスに付帯しているサポートプラン。契約後 1年以内での 72時間内発送のハードウェア交換を提供します。また、ソフォスのサポートデータベースやユーザーフォーラムなど、オンラインのセルフヘルプサポートを無制限にご利用いただけます。

UTM9 プレミアム: ソフォスのサポートエンジニアによるテクニカルサポート (平日 9:00~17:30) をご利用いただけるサポートプラン。ソフトウェアの自動アップデート / アップグレードのほか、先出しセンドバックによる RMA もご提供します。

サポート内容 UTM 9 スタンダード UTM 9 プレミアム
購入形態 基本ライセンス プレミアムサポート契約
ソフトウェアのアップデート
ソフトウェアのリリース 手動 自動
パターンファイルのアップデート - ソフトウェア購入に含まれる
テクニカルサポート
サービス時間 テクニカルサポートのご利用はできません メールと電話によるサポート (平日 9:00~17:30)
サポートフォーラム (英語) / サポートデータベース
ハードウェア交換
ハードウェア交換レベル 後出しセンドバック 先出しセンドバック

* XG Firewall 製品のサポートについては、「XG Firewall サポートプラン」をご覧ください。

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