Codes de retour du programme d'installation Sophos Cloud

  • N°Id de l'article : 120449
  • Mis à jour : 20 mai 2015

Le tableau ci-dessous fournit plus de renseignements sur les codes de retour pouvant être renvoyés par le programme d'installation Sophos Cloud (« SophosInstall.exe »).  Le code de retour d'une installation se trouve à la fin du journal « Sophos Endpoint Bootstrap_[date].txt » généralement dans le dossier temporaire de l'utilisateur (%temp%).

Important ! Nous vous conseillons fortement de commencer par lire l'article 120448 car il contient toutes les informations concernant sur le problème d'échec d'installation le plus couramment rencontré.

Applicable aux produits et versions Sophos ci-dessous

Sophos Cloud Managed Endpoint

Tableau des codes d'erreur de SophosInstall.exe

À la fin du fichier journal, chaque code de retour est précédé du texte : « Installation program finishing with code ». 

Code de retour Cause et résolution
0 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud s'est terminé avec succès.

Action à mener

Aucune action requise. L'ordinateur doit s'afficher correctement dans Sophos Cloud.

101 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud a été annulé.

Action à mener

Aucune action requise. Ce comportement est normal si l'installation a été annulée.

107 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud a détecté d'autres produits Sophos qui doivent être supprimés avant de pouvoir poursuivre l'installation.

Action à mener

Retrouvez plus de renseignements sur les produits à désinstaller dans l'article 119726.

112 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud a été exécuté sans les droits administratifs.

Action à mener

SophosInstall.exe nécessite les droits administratifs sur l'ordinateur pour être installé.

116 Cause

Un autre produit de sécurité est présent sur l'ordinateur et l'option « Supprimer » n'a pas été utilisée.

Action à mener

Tentative d'exécution de SophosInstall.exe avec l'option « Supprimer ».  

Remarque : retrouvez plus de renseignements sur l'exécution de SophosInstall.exe avec les commutateurs de ligne de commande dans l'article 120613.

118 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à supprimer une application tierce.

Action à mener

Retrouvez plus d'instructions dans l'article 119619.

120 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à installer Sophos AutoUpdate.

Action à mener

Il existe de nombreuses raisons entraînant l'échec d'installation de Sophos AutoUpdate.  Le fichier journal MSI : « %temp%\Sophos AutoUpdate Install log.txt » doit être analysé pour retrouver la cause exacte du problème.  

Conseil : recherchez le texte suivant dans le fichier journal MSI :

Return value 3

devrait vous aider à identifier une action personnalisée qui ne fonctionne pas et vous fournir plus de renseignements sur les raisons de l'échec.  En cas contraire, veuillez envoyer ce journal au support technique de Sophos.

121 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à désinstaller une ancienne installation de Sophos AutoUpdate.

Action à mener

Il existe de nombreuses raisons entraînant l'échec de désinstallation de Sophos AutoUpdate.  Le fichier journal MSI : « %temp%\Sophos AutoUpdate Uninstall Log.txt » doit être analysé pour retrouver la cause exacte du problème.  

Conseil : recherchez le texte suivant dans le fichier journal MSI :

Return value 3

devrait vous aider à identifier une action personnalisée qui ne fonctionne pas et vous fournir plus de renseignements sur les raisons de l'échec.  En cas contraire, veuillez envoyer ce journal au support technique de Sophos.

Vous avez également la possibilité de désinstaller Sophos AutoUpdate manuellement à partir de « Ajouter ou supprimer des programmes » ou de « Programmes et fonctionnalités ». Cette opération réussira si il s'agissait d'un problème temporaire ou vous permettra d'obtenir un message d'erreur plus explicite.  En cas de succès, veuillez essayer d'exécuter de nouveau le programme d'installation Sophos Cloud.

124 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à s'installer pour une raison inconnue.

Action à mener

Plusieurs raisons sont possibles à cet échec. Le fichier journal « Sophos Endpoint Bootstrap_[date].txt » inclura un message d'erreur plus précis commençant par « ERROR ». Par exemple :

ERROR,There was an unexpected problem with the installation of Sophos Endpoint Security and Control. Details: Unexpected product state 1 for product with code {A1DC5EF8-DD20-45E8-ABBD-F529A24D477B},

Dans ce cas, il s'agit d'un échec d'un MSI exécuté par SophosInstall.exe.

Le GUID {A1DC5EF8-DD20-45E8-ABBD-F529A24D477B} mentionné dans le cas ci-dessus correspond au produit « Sophos Management Communications System » (MCS). Le journal MSI de MCS devrait vous permettre de comprendre le problème. Par exemple, le produit peut avoir été supprimé sans utiliser le programme de désinstallation.

125 Cause

Le programme d'installation a trouvé des clés de registre ayant des autorisations inattendues.  Le programme d'installation les a détectées car elles pourraient poser des problèmes ultérieurement.

Action à mener

Utilisez Regedit pour vérifier les permissions sur les emplacements suivants :

  • HKLM\SOFTWARE
  • HKLM\SOFTWARE\Classes
  • HKLM\SOFTWARE\Classes\Interface
  • HKLM\SOFTWARE\Classes\Typelib

Il est conseillé de procéder à la vérification des permissions définies sur ces clés sur un ordinateur exécutant le même système d'exploitation.

132 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à supprimer l'installation existante de Sophos Management Communication System (MCS).

Action à mener

Essayez de désinstaller manuellement Sophos Management Communication System à partir de « Ajouter/Supprimer des programmes » ou de « Programmes et fontionnalités ».

133 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à supprimer le répertoire existant de Sophos Remote Management System (RMS).

Action à mener

Retrouvez plus de renseignements dans l'article 119669

134 Cause

Le programme d'installation Sophos Cloud n'a pas réussi à installer Sophos Management Communication System (MCS).

Remarque : dans le fichier journal « Sophos Endpoint Bootstrap_[TimeStamp].txt », vous allez également voir un message d'erreur semblable à :

ERROR,There was an unexpected problem with the installation of Sophos Endpoint Security and Control. Details: Sophos Management Communications System installation failed with error 0x643,

Dans l'exemple ci-dessus, 0x643 correspond au code de retour du programme d'installation MSI de MCS (0x643 = décimale 1603).  D'autres exemples comme  0x652 correspondants à la décimale 1618 et à une autre application en cours d'installation.  

Retrouvez une liste complète des codes de retour de Windows Installer dans l'article de Microsoft suivant : http://msdn.microsoft.com/fr-fr/library/aa376931(v=vs.85).aspx.

Action à mener

Les journaux d'installation MSI du package MCS doivent être vérifiés pour identifier le problème d'installation.  Par exemple, le fichier journal : « Sophos MCS Install Log.txt » sous %temp% ou « C:\windows\temp\ »

Conseil : recherchez le texte suivant dans le fichier journal MSI :

Return value 3

devrait vous aider à identifier une action personnalisée qui ne fonctionne pas et vous fournir plus de renseignements sur les raisons de l'échec.  

Les problèmes connus tels que :

  • Erreur 1935. Une erreur s'est produite lors de l'installation du composant d'assembly 'policy.9.0.Microsoft.VC90.CRT,version="9.0.30729.6161...
    nécessiteront le redémarrage de l'ordinateur pour terminer l'installation de la version 9 run-time de Visual C.

  • Erreur 997. Une opération d’entrée/sortie avec chevauchement est en cours d’exécution.
    Retrouvez plus de renseignements dans l'article de Microsoft : http://support.microsoft.com/kb/2918614.

    Le « Problème connu 2 » dans la liste nécessite l'ajout des codes de produit des MSI posant des problèmes au registre comme indiqué dans ce fichier de registre.

En cas contraire, veuillez envoyer ce journal au support technique de Sophos.

136 Cause

L'installation n'a pas réussi à s'enregistrer avec les serveurs Sophos pendant la période d'enregistrement impartie (5 minutes).

Action à mener

Retrouvez plus de renseignements dans l'article 120448.  Suivez également les instructions ci-dessous : 

Il existe de nombreuses raisons entraînant l'échec d'enregistrement du terminal. Par exemple :
2014: Impossible de valider un serveur de certificat.

Le fichier « MCSClient.log » doit être analysé pour retrouver la cause exacte de l'échec.  

Conseil : recherchez le texte suivant dans le fichier journal :

ERREUR

devrait vous aider à identifier le problème.  De plus, le serveur MCS en cours d'accès sera également répertorié. Dans le cas de l'exemple ci-dessus, est-ce que le certificat Sophos peut être récupéré depuis cette URL : « https://mcs-amzn-eu-west-1-9af7.upe.p.hmr.sophos.com/sophos/management/ep ».

En cas contraire, veuillez envoyer ce journal au support technique de Sophos.

137 Cause

La stratégie de mise à jour n'est pas arrivée au client dans le temps imparti.  Sophos AutoUpdate ne dispose donc pas des codes d'accès nécessaires et ne peut pas télécharger Sophos Anti-Virus.

Action à mener

Il existe de nombreuses raisons entraînant l'échec de récupération d'une stratégie de mise à jour par le terminal dans le temps imparti par le programme d'installation. Il se peut que le client essaye de récupérer la stratégie de mise à jour après avoir fermé le programme d'installation et qu'il soit ensuite en mesure de se mettre à jour à la prochaine vérification de mise à jour programmée.  Un signe du succès de la réception de la stratégie serait de voir les codes d'accès de mise à jour dans la boîte de dialogue de configuration de Sophos AutoUpdate.  

En premier lieu, il est suggéré d'accorder plus de temps à l'installation.  Le fichier « MCSClient.log » doit ensuite être analysé pour retrouver la cause exacte de l'échec.  

Conseil : recherchez le texte suivant dans le fichier journal :

ERREUR

devrait vous aider à identifier le problème qu'il s'agisse d'un message d'erreur ou d'un code de retour HTTP.  De plus, le serveur MCS en cours d'accès sera également répertorié. Dans le cas de l'exemple ci-dessus, est-ce que le certificat Sophos peut être récupéré depuis cette URL : « https://mcs-amzn-eu-west-1-9af7.upe.p.hmr.sophos.com/sophos/management/ep ».

En cas contraire, veuillez envoyer ce journal au support technique de Sophos.

141 Cause

AutoUpdate n'a pas réussi à se mettre à jour.

Action à mener

Pour un message d'erreur important, vérifiez le fichier Alc.log en cliquant sur « Voir le journal de la mise à jour » dans Sophos Endpoint Security and Control.

Retrouvez un journal plus détaillé sur l'échec de la mise à jour dans le fichier SophosUpdate.log se trouvant dans le répertoire des journaux de Sophos AutoUpdate.

  • Windows 7/8/8.1 : C:\ProgramData\Sophos\AutoUpdate\Logs\
  • Windows XP/2003 : C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\Sophos\AutoUpdate\Logs\

Remarque : il existe de nombreuses raisons à l'échec de mise à jour de Sophos AutoUpdate et notamment :

  • Codes d'accès inexistants ou incorrects.
  • Erreurs de téléchargement des fichiers.
  • Échec d'installation d'un ou de plusieurs produits.
142 Cause

Sophos Management Communication System (MCS) n'a pas pu s'enregistrer avec les serveurs Sophos Cloud.

Action à mener

Il existe de nombreuses raisons à l'apparition de ce code de retour. Retrouvez plus de renseignements dans l'article 120452.

143 Cause

SophosInstall.exe n'est pas en mesure d'accéder à dci.sophosupd.com lors de la vérification de connexion à Internet.

Action à mener

Assurez-vous que le compte sur lequel s'exécute SophosInstall.exe a accès aux URL mentionnées dans le fichier journal Sophos Endpoint Bootstrap_[date].txt.

Ex :  
http://dci.sophosupd.com/
https://mcs-amzn-eu-west-1-9af7.upe.p.hmr.sophos.com/sophos/management/ep

Remarque : si SophosInstall.exe est exécuté en tant que SYSTÈME dans le cadre d'un script de démarrage GPO, veuillez-vous assurer que l'utilisateur SYSTÈME a accès à Internet et que toutes les informations du proxy sont correctes.

144 Cause

Un redémarrage est nécessaire pour terminer l'installation.

Action à mener

Redémarrez l'ordinateur.

146 Cause

La mise à jour déclenchée à la dernière étape de la phase d'installation a échoué.

Action à mener

Forcez la mise à jour de Sophos à partir de l'icône du bouclier et vérifiez que Sophos est installé sur l'ordinateur.




 
Si vous avez besoin de plus d'informations ou d'instructions, veuillez contacter le support technique.

Évaluez cet article

Très mauvais Excellent

Commentaires