Message du CEO de Sophos

21 septembre 2012

Chers clients et partenaires Sophos,

Les employés, partenaires et clients de Sophos ont ensemble dû faire face à une situation très difficile liée au problème

de faux positif causé par Shh/Updater-B. A tous ceux qui ont été affectés par cet incident, nous présentons nos

excuses les plus sincères.

Notre priorité absolue est de garantir que tous les systèmes de chacun de nos clients affectés soient restaurés dans un

état normal de production et entièrement protégés. Dans cette optique, nos centres de support téléphonique fonctionnent

désormais au maximum de leur capacité à Abingdon (Royaume-Uni), Boston, Karlsruhe et Wiesbaden (Allemagne),

Madrid, Milan, Paris, Singapour, Sydney, Tokyo, Vancouver et partout ailleurs dans le monde. Les membres du personnel

Sophos ont accepté d'annuler ou de reprogrammer leurs vacances et leurs activités professionnelles afin de garantir que

toutes les ressources disponibles soient mobilisées pour résoudre aussi rapidement que possible les problèmes subsistant

encore chez certains clients. Je souhaiterais remercier également nos employés, clients et partenaires qui ont travaillé

si dur pour aider à résoudre ces problèmes. Cela m'enthousiasme de voir comment nous tous sommes unis à travers le

monde pour faire face à ce défi.

Le volume d'appels téléphoniques passés au support technique a commencé à baisser considérablement et les files

d'attente ont commencé à diminuer. Toutefois, je suis conscient que le volume des appels en attente est encore supérieur

à la normale et que, dans quelques cas, certains clients ne sont pas parvenus à nous contacter. Nous faisons tout notre

possible pour répondre le plus rapidement possible à toutes les demandes en attente. Je peux vous assurer que tous les

membres de l'équipe Sophos ont pour seul objectif d'entrer en contact avec vous et de résoudre votre problème au plus vite.

Dans l'intervalle, nous nous efforçons d'améliorer en permanence nos outils et ressources en ligne. Nos articles de la base de

connaissances sont régulièrement mis à jour. Notre service de Développement a travaillé toute la nuit pour vous fournir divers

outils de diagnostic et de réparation désormais disponibles sur notre site Web. Nous préparons en ce moment même d'autres

outils, vidéos et ressources afin que les étapes conseillées pour résoudre le problème soient plus claires, plus faciles et plus

rapides à effectuer. De nombreux clients nous ont informés qu'ils sont parvenus à résoudre totalement le problème grâce aux

informations mises à leur disposition. Retrouvez les derniers conseils techniques en cliquant sur le lien suivant :

http://www.sophos.com/fr-fr/support/knowledgebase/118311.aspx .

En 25 ans d'histoire, Sophos n'a jamais connu un incident tel que celui-ci et nous rassemblons tous nos efforts pour

résoudre ce problème aussi rapidement que possible. Dès que nous serons parvenus à aider nos clients à passer cette

phase critique et dès que tout sera rentré dans l'ordre, nous vous communiquerons les raisons pour lesquelles cet incident

est survenu et les étapes que nous avons mises en place pour éviter que ceci ne se reproduise dans le futur. Sophos vous

doit bien ça.

Encore une fois, au nom de l'entreprise, je suis sincèrement désolé pour tous les désagréments que cet incident a pu causer.

Des situations comme celle que nous venons de vivre ne sont assurément pas uniques dans le secteur de la sécurité

informatique. Bien souvent, la confiance dans une entreprise se mesure par la façon dont elle affronte les difficultés. La

famille Sophos prend toutes les mesures nécessaires pour répondre à ce problème et conserver votre confiance.

Bien sincèrement,

 

Signature

Kris Hagerman
CEO, Sophos