Mensaje del director ejecutivo de Sophos

21 de septiembre 2012

Estimados clientes y partners de Sophos,

Los empleados de Sophos, partners y clientes nos hemos enfrentado al problema generado por el falso positivo Shh/Updater-B. Queremos pedir disculpas sinceramente a todos los que se hayan visto afectados.

Nuestra prioridad ahora mismo es asegurarnos de que cada uno de los sistemas de cada uno de nuestros clientes vuelve a la normalidad. Para ello hemos incrementado al máximo nuestro servicio de soporte técnico telefónico en Oxford, Boston, Karlsruhe (Alemania), Madrid, Milán, París, Singapur, Sídney, Tokio, Vancouver, Wiesbaden (Alemania) y otros centros en todo el mundo. Se han suspendido vacaciones, ausencias de la oficina y otras actividades de la empresa para orientar nuestros esfuerzos a ayudar a los clientes que todavía tienen dificultades. Quiero agradecer a todos los empleados, clientes y partners que están trabajado tan duro para resolver este problema. Es esperanzador ver cómo todos han contribuido conjuntamente en un momento de dificultad.

El volumen de llamadas al servicio de soporte técnico ha ido disminuyendo paulatinamente, aunque todavía existen colas de espera. Estamos haciendo todo lo posible para eliminar las colas lo antes posible; puedo asegurarle que el equipo de Sophos desea resolver cada caso pendiente.

Con este objetivo estamos mejorando nuestras herramientas y recursos online continuamente. Los artículos en la base de conocimiento se están actualizando frecuentemente; se ofrecen varias herramientas de diagnóstico y remediación y estamos trabajando en herramientas adicionales, vídeos y otros recursos para comunicar los pasos de remediación más efectivos. Muchos de nuestros clientes ya han resuelto el problema completamente con la información suministrada. Este es el enlace al artículo principal de la base de conocimiento:

http://www.sophos.com/es-es/support/knowledgebase/118311.aspx.

En nuestros 25 años de existencia, Sophos nunca se había visto envuelto en un problema como este, que hemos intentado resolver lo antes posible. Una vez superada esta etapa crítica de ayuda a los clientes, haremos público el resultado de la investigación sobre la raíz del problema y los pasos adoptados para que no se vuelva a repetir. Se lo debemos.

Quiero disculparme de nuevo y de parte de toda la empresa por las molestias causadas. Situaciones como esta no son exclusivas de la industria informática y la confianza también se gana con la respuesta al problema. Sophos está tomando todas las medidas posibles para responder de un modo que genere confianza.

Muy atentamente,

Signature

Kris Hagerman
Director ejecutivo de Sophos