Mitteilung vom Sophos CEO

21. September 2012

Sehr geehrte Sophos Kunden und Partner,

Sophos Mitarbeiter, Partner und Kunden wurden durch die False Positive-Meldung "Shh/Updater-B" in eine sehr schwierige Lage versetzt. Wir möchten uns bei allen, die von diesem Vorfall betroffen waren, aufrichtig entschuldigen.

Die höchste Priorität unternehmensweit liegt für uns momentan in der Gewährleistung, dass jedes einzelne System jedes einzelnen betroffenen Kunden wieder in den Normalzustand zurückgeführt wird und voll einsatzfähig und geschützt ist. Zu diesem Zweck haben wir unsere Kapazitäten in unseren Telefonsupport-Centern in Abingdon, Boston, Karlsruhe, Madrid, Mailand, Paris, Singapur, Sydney, Tokio, Vancouver, Wiesbaden und anderen Städten weltweit aufgestockt. Mitarbeiter des Sophos Teams stornieren oder verschieben ihren Urlaub und andere Aktivitäten, damit uns sämtliche Ressourcen zur Verfügung stehen, um alle Kundenprobleme so schnell wie möglich beheben zu können. Ich möchte meinen Dank auf unsere Mitarbeiter, Kunden und Partner ausweiten, die mit vereinten Kräften an der Behebung des Problems arbeiten. Zu sehen, wie wir uns dieser Herausforderung gemeinsam als ein globales Team stellen, stimmt mich zuversichtlich.

Zwar hat das Anrufaufkommen bereits erheblich nachgelassen und die Warteschlangen verkürzen sich, doch müssen Kunden nach wie vor längere Wartezeiten in Kauf nehmen. In Einzelfällen konnten uns Kunden sogar gar nicht erreichen. Wir setzen alles daran, die Wartezeiten umgehend zu verkürzen und ich versichere Ihnen, dass unser Team alles daran setzt, Ihr Problem schnellstmöglich zu beheben.

Gleichzeitig arbeiten wir ohne Unterbrechung an der Verbesserung unserer Online-Tools und Ressourcen. Wir aktualisieren unsere Support-Artikel kontinuierlich und haben diverse Diagnose- und Reparatur-Tools veröffentlicht, an deren Fertigstellung unsere Experten rund um die Uhr gearbeitet haben. Zudem entwickeln wir momentan weitere Tools, Videos und andere Ressourcen, um Ihnen die empfohlenen Schritte zur effektiven, effizienten Problemlösung so effektiv wie möglich erklären zu können. Viele unserer Kunden, die von dem Problem betroffen waren, haben bereits gemeldet, dass eine vollständige Systemwiederherstellung mit Hilfe der bereitgestellten Informationen möglich war. Die aktuellen technischen Informationen finden Sie hier:

http://www.sophos.com/de-de/support/knowledgebase/118311.aspx.

In unserer 25-jährigen Unternehmensgeschichte hat es es noch nie einen vergleichbaren Vorfall gegeben und wir setzen alles daran, das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Sobald wir die kritische Phase überstanden haben und unsere Kunden wieder wie gewohnt arbeiten können, werden wir eine vollständige und detaillierte Ursachenanalyse des Vorfalls bereitstellen und erklären, welche Maßnahmen wir getroffen haben, um ähnlichen Situationen in Zukunft vorzubeugen. Das ist Ihnen Sophos schuldig.

Ich möchte mich im Namen des Unternehmens nochmals aufrichtig für die Störung entschuldigen. Situationen wie diese sind in der IT-Security-Branche gewiss kein Einzelfall, und nicht selten erarbeiten sich Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden durch ihre Reaktion auf problematische Umstände. Wir bei Sophos unternehmen alles, um so zu reagieren, dass wir auch weiter Ihr Vertrauen genießen können.

Mit freundlichen Grüßen

Signature

Kris Hagerman
CEO, Sophos