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サポートサービス

ソフォスは、テクニカルサポートを最重視しており、経験豊富な専門スタッフがお客様のお問い合わせに迅速に対応いたします。ほとんどのソフォス製品では、標準で日本語による 24時間 365日のサポート (平日 9:00~17:30/緊急時は 24時間 365日) とアップグレードがご利用いただけます。また、標準サポートがご利用いただけない製品の場合でも、お客様のニーズに適したサポートパッケージをお選びいただけます。

選択するパッケージによっては、専門エンジニアがメールまたは電話で一対一対応を行うほか、情報量豊富なオンラインのナレッジベースもご利用になれます。また、最新の製品ニュース、セキュリティ脅威全般、保護対策などに関する情報もプロアクティブに配信しています。製品のインストールや設定、アップグレード、技術的問題に対するお問い合わせに対応いたします。対応インシデント数は無制限です。いただいたお問い合わせすべてにお応えします。

プレミア/プラチナ サポート パッケージの場合は、SLA (Service Level Agreements) で定義される目標レスポンスタイムと目標エスカレーションタイムに基づいた対応をご提供します。すべてのサポートプロセスは、テクニカル アカウント マネージャによって管理・監督されます。

ソフォスは、IT 業界のマルチベンダーサポートアライアンスである TSANet (www.tsanet.org) のメンバーです。このため、業界内の他のベンダーと直に協力して、さまざまなテクノロジーの問題解決に取り組むことができます。

最高レベルのサービスに対して与えられる SCP サポート標準の認定も取得しており、標準を満たすベストプラクティスや業務プロセスの採用でテクニカルサポート水準の向上に努めています。

特長

  • 年中無休の電話、メール、オンラインサポート (平日 9:00~17:30/緊急時は 24時間 365日)
  • 日本語による受付・対応
  • 他のベンダーとの連携 - クロスプラットフォームに関する問題を解決

ソフォスは、スタンダード、プレミアム、プラチナの 3種類のテクニカルサポートを提供しています。セキュリティ脅威の変化や複雑化が進む中、システムを安全に保護するために、お客様のニーズにあったサポートパッケージをご用意しております。

日本語によるスタンダードサポート (平日 9:00 - 17:30/緊急時は 24時間 365日) は、契約ライセンスに含まれており、追加料金なしでご利用いただけます。パーペチュアルライセンス (永年ライセンス) の場合は、スタンダードサポートを別途ご購入ください。よりハイレベルな、プレミアム/プラチナ サポートの有償でのご提供も可能です。詳細はソフォス株式会社にお問い合わせください。

サポートパッケージのサービス概要

詳細については、ソフォスのアカウントマネージャにお問い合わせください。

主なサービス内容スタンダードプレミアムプラチナ
24時間 365日のサポート (平日 9:00~17:30/緊急時は 24時間 365日)
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インシデント数無制限、担当者による対応無制限
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ソフトウェアのダウンロード、アップデート版と製品アップグレードの提供
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電話、メール、オンラインによる問い合わせ対応
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サポートデータベースの利用
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基本的なインシデント対応
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サポートフォーラム (英語) の利用
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新着情報などの配信サービス
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SLA (Service Level Agreements) に基づいたサポートと「サポートクレジット」の提供*  
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リモートによるテクニカル コンサルティング/トレーニング (1契約につき 4時間利用可)  
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インシデントやマルウェアサンプル解析の優先対応  
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インシデント管理やレポート作成用のサポートポータルへのアクセス  
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Sophos ZombieAlert Service および Sophos WebAlert1  
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リモート アシスタンス サポート  
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お客様担当のテクニカルサポート アカウントマネージャ (TSAM) のアサイン    
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情報の事前通知とアラートの送信    
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パフォーマンスと機能の最適化    
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SophosLabs の高レベルサービス    
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サービスや新製品への優先的なアクセス    
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1Sophos ZombieAlert サービスでは、お客様のネットワークがスパム送信に利用された場合に即時に警告を送信します。Sophos Website Alert では、Web サイトがハッキングされマルウェアに感染させられた場合に警告を送信します。

* 国内での利用については、ソフォス株式会社までお問い合わせください。

UTM プレミアムサポートには以下の内容が含まれております。

UTM プレミアムサポートの概要

サポートレベル UTM プレミアム
サポート
提供形態 プレミアムサポート契約
ソフトウェア更新
新ソフトウェアのリリース 自動
パターンファイル更新
テクニカルサポート
サービス提供時間 週 7 日 24 時間
サポートフォーラム (英語) /
サポートデータベース
サポート提供元 ソフォステクニカルサポート
サポートケースの登録
ハードウェア交換
ハードウェア交換レベル 先出しセンドバック
翌営業日内発送

詳細については、こちらからソフォスの担当者にお問い合わせください。