Sophos Support

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サポートサービス

ソフォスは、テクニカルサポートを最重視しており、経験豊富な専門スタッフがお客様のお問い合わせに迅速に対応いたします。ほとんどのソフォス製品では、標準で日本語による 24時間 365日のサポート (平日 9:00~17:30/緊急時は 24時間 365日) とアップグレードがご利用いただけます。また、標準サポートがご利用いただけない製品の場合でも、お客様のニーズに適したサポートパッケージをお選びいただけます。

選択するパッケージによっては、専門エンジニアがメールまたは電話で一対一対応を行うほか、情報量豊富なオンラインのナレッジベースもご利用になれます。また、最新の製品ニュース、セキュリティ脅威全般、保護対策などに関する情報もプロアクティブに配信しています。製品のインストールや設定、アップグレード、技術的問題に対するお問い合わせに対応いたします。対応インシデント数は無制限です。いただいたお問い合わせすべてにお応えします。

プレミア/プラチナ サポート パッケージの場合は、SLA (Service Level Agreements) で定義される目標レスポンスタイムと目標エスカレーションタイムに基づいた対応をご提供します。すべてのサポートプロセスは、テクニカル アカウント マネージャによって管理・監督されます。

ソフォスは、IT 業界のマルチベンダーサポートアライアンスである TSANet (www.tsanet.org) のメンバーです。このため、業界内の他のベンダーと直に協力して、さまざまなテクノロジーの問題解決に取り組むことができます。

最高レベルのサービスに対して与えられる SCP サポート標準の認定も取得しており、標準を満たすベストプラクティスや業務プロセスの採用でテクニカルサポート水準の向上に努めています。

特長

  • 年中無休の電話、メール、オンラインサポート (平日 9:00~17:30/緊急時は 24時間 365日)
  • 日本語による受付・対応
  • 他のベンダーとの連携 - クロスプラットフォームに関する問題を解決

Sophos Technical Support is delivered through three packages: Standard, Premium and Platinum. Each package ensures you get the most out of your investment and that you remain protected against increasingly complex and evolving threats.

Standard Support is available around the clock, every day of the year and is included at no extra cost in all subscription licences. For perpetual licences, Standard Support must be purchased separately. Premium and Platinum Support are available for an additional fee, based on your license cost, and provide penalty-backed service level agreements.

An overview of our Standard, Premium and Platinum services

To find out more, contact your partner or Sophos account manager.

Key featuresStandardPremiumPlatinum
24/7/365 Support
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Unlimited support cases and authorized contacts
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Software downloads, updates and maintenance
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Phone, email and web-based support channels
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Access to Support Knowledgebase
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Basic incident handling
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Access to Support Forums
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Access to News Subscriptions
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Defined Service Level Agreements with Support Credits*  
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Remote Technical Consulting/Training (4 hours included per contract)  
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Priority incident and malware sample handling  
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VIP Access to dedicated Senior Technical Resource Team**  
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Online Support case management and reporting portal  
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Sophos ZombieAlert Service and Sophos WebAlert1  
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Remote Assistance Support  
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Named Technical Support Account Manager (TSAM)    
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Proactive communications and alerts    
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Performance and feature optimization    
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Enhanced SophosLabs Services    
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Championed access to Sophos resources    
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1The Sophos ZombieAlert service provides organizations with immediate warning of spam originating from their networks. Sophos WebAlert warns organizations if their website has been compromised by hackers and is hosting malware.

* For information on availability in your region, please contact your local Sophos office

** Available in most geographies. Check with your local sales team if applicable in your region.

Sophos UTM Technical Support (formerly Astaro Technical Support) is delivered through three packages: UTM Web, UTM Standard and UTM Premium.

UTM Web: Included free-of-charge with every UTM base license and offers a 72 hour bring in hardware replacement during the period of 1 year as well as unlimited access to web based self-help support such as the Sophos Knowledgebase and User forums

UTM Standard: Included with every UTM security subscription with a run time of 1, 3 or 5 years and offers a 24 hour bring in hardware replacement, automatic software updates as well as technical 10*5 support via your UTM partner

UTM Premium: This can be purchased as an optional upgrade to the Standard Support for 1, 3 or 5 years and offers a 24 hour up front hardware replacement, automatic software updates as well as 24x7 technical support direct from Sophos support engineers

An overview of our UTM Web, UTM Standard and UTM Premium services

To find out more, contact your partner or Sophos account manager.

Support LevelUTM WebUTM StandardUTM Premium
Included with Base license Subscription Premium Support Contract
Software Updates
New Software Releases Manual Automatic Automatic
Pattern Updates N/A Yes Yes
Technical Support
Service Hours - 10/5 24/7
Support Forum/Knowledgebase Yes Yes Yes
Support via Website Partner Support Desk
Open Support Cases No Yes Yes
Hardware Replacement
Hardware Replacement Level 72h bring in* 24h bring in 24h up front

* For the duration of the hardware warranty