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Services de support

Chez Sophos, nous prenons le support très au sérieux et mettons tout œuvre pour vous fournir l'assistance dont vous avez besoin rapidement. Bon nombre de nos produits incluent gratuitement les mises à niveaux et le support technique 24h24. Pour les autres, vous pouvez simplement choisir le niveau de support dont votre entreprise a besoin.

En fonction du pack que vous choisirez, vous pourrez accéder directement à nos ingénieurs pour un support individuel par courriel ou par téléphone, ou simplement accéder à notre plate-forme Web de notre base de connaissances du support. Notre support est aussi proactif : nous vous informons sur les dernières nouveautés produits et sur la sécurité en général, et notamment l'actualité des menaces et les stratégies de protection. Nos experts sont là pour vous aider à installer, configurer et mettre à niveau nos produits et à résoudre tous vos problèmes techniques. De plus, notre assistance est illimitée, vous pouvez ouvrir autant de dossiers de supports que vous en avez besoin, et si vous avez un problème, nous sommes là pour le résoudre.

Si vous choisissez l'un de nos packs Premium ou Platinum, vous pouvez bénéficier d'avantages tels que les accords de niveau de services qui stipulent les temps de réponse et d'escalade des problèmes ou encore d'un responsable de compte qui supervise toutes les activités du support.

Sophos est membre de TSANet (www.tsanet.org), la plus importante alliance internationale d’assistance multi-fournisseurs. Cette affiliation nous permet de travailler main dans la main avec les autres éditeurs et fabricants et de vous aider ainsi à résoudre des problèmes qui touchent à leur technologie.

Avec notre accréditation SCP, nous faisons partie d'un regroupement d'entreprises engagées à offrir les meilleures services. Partager ces meilleures pratiques et travailler ensemble pour améliorer en permanence la qualité de support pour tout le monde.

Avantages principaux

  • Assistance 24 h/24, 7j/7 par téléphone, par courriel ou via Internet
  • Assistance assurée dans votre langue
  • Résolution des problèmes multiplates-formes grâce à une collaboration avec les éditeurs tiers

Le support technique Sophos est assuré à travers trois packages : Standard, Premium et Platinum. Avec chaque package, vous êtes assuré de tirer profit de votre investissement et de rester protégé contre les menaces toujours plus complexes et changeantes.

Le support Standard, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est inclus sans frais supplémentaire avec chaque licence. Pour les licences perpétuelles, le support standard doit être acheté séparément. Les supports Premium et Platinum sont proposés moyennant un supplément calculé sur le coût de votre licence et incluent des contrats de services par lesquels nous nous engageons à verser une compensation financière au client si nous ne respectons pas les temps de réponse définis par le contrat.

Aperçu de nos services Standard, Premium et Platinum

Pour en savoir plus, contactez votre Partenaire ou votre Responsable de compte Sophos.

Fonctions principalesStandardPremiumPlatinum
Support technique 24h/24, 7j/7, 365j/an
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Demandes de support illimitées et accès aux coordonnées des techniciens
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Téléchargements, mises à jour et maintenance des logiciels
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Canaux d'assistance par téléphone, courriel et Internet
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Accès à la base de connaissances du support
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Traitement des incidents mineurs
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Accès aux forums du support
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Accès aux abonnements sur les actualités
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Accords sur les niveaux de services définis avec Support Credits*  
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Services de conseils et formations à distance (4 heures par contrat)  
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Traitement prioritaire des incidents et des échantillons de programmes malveillants  
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Accès privilégié à une équipe d'experts techniques dédiée  
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Gestion en ligne des cas de support technique et portail de rapports  
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Services Sophos ZombieAlert etSophos WebAlert1  
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Support et assistance à distance  
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Responsable du compte du support technique personnel    
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Communications et alertes proactives    
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Optimisation des performances et des fonctions    
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Services étendus des SophosLabs    
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Accès délégué aux ressources Sophos    
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1Sophos ZombieAlert avertit en temps réel les entreprises lorsque du spam est envoyé à partir de leurs réseaux. Sophos WebAlert alerte les entreprises lorsque leur site Web a été infecté par des pirates et héberge des malwares.

* Pour plus d'informations sur ces disponibilités dans votre pays, veuillez contacter votre représentant Sophos local

** Disponible presque partout. Veuillez contacter votre équipe des ventes pour obtenir plus d'informations sur ce qui est applicable dans votre pays.

Le support technique Sophos UTM (anciennement Support technique Astaro) est disponible sous trois versions : UTM Web, UTM Standard et UTM Premium.

UTM Web : Inclus sans frais avec toutes les licences de base UTM, il propose pendant 1 an le remplacement du matériel dans les 72 heures, ainsi qu'un accès illimité aux plates-formes d'auto-assistance web telles que la base de connaissances et les forums utilisateurs de Sophos.

UTM Standard : Inclus avec tous les abonnements de sécurité UTM et d'une durée de 1, 3 ou 5 ans, il propose le remplacement du matériel dans les 24 heures, des mises à jour logicielles automatiques, ainsi qu'un support technique 10h/24, 5j/7 via votre partenaire UTM.

UTM Premium : Ce support peut être acquis en option en tant que mise à niveau du support standard, pour une durée de 1, 3 ou 5 ans ; il propose un remplacement du matériel dans les 24 heures, des mises à jour logicielles automatiques, ainsi qu'un support technique 24h/24, 7j/7 via les ingénieurs Sophos.

Présentation de notre UTM Web, UTM Standard et UTM Premium

Pour en savoir plus, contactez votre Partenaire ou votre Responsable de compte Sophos.

Niveau de supportUTM WebUTM StandardUTM Premium
Compris avec Licence de base Abonnement Contrat Support Premium
Mises à jour logicielles
Nouvelles versions logicielles Manuelle Automatique Automatique
Options de mise à jour Sans objet Oui Oui
Support technique
Heures de service - 10/5 24/7
Forum du support / Base de connaissances Oui Oui Oui
Support via Site Web Partenaire Help Desk
Dossier de support ouvert Non Oui Oui
Remplacement de matériel
Niveau de remplacement de matériel Pendant 72 h* Pendant 24 h Dans les 24 heures

* Pour la durée de la garantie matérielle