Sophos Anti-Virus pour Windows 2000+ : résolution de l'erreur 1920 pendant l'installation

Problème
Lors de l'installation ou de la mise à niveau de Sophos Anti-Virus, l'installation échoue et l'erreur 1920 apparaît. Cette erreur peut être accompagnée par l'erreur 00000067 dans l'Enterprise Console.

Si cette erreur apparaît sur un ordinateur Windows Vista, vous pouvez aussi vous reporter à l'article suivant de la base de connaissances : Sophos Anti-Virus pour Windows 2000+ : erreur 1920 lors d'une installation sur Vista.

Produit et version de Sophos
Sophos Anti-Virus pour Windows 2000+

Système d'exploitation
Windows 2003 SP2, Windows XP SP2, Windows 2000 SP4

Actions à mener

L'erreur 1920 est un message d'erreur de démarrage du contrôle des services Windows. Elle apparaît lors de l'installation de Sophos Anti-Virus lorsqu'une ressource requise est introuvable ou inaccessible.

Les étapes de résolution des problèmes suivants vous guident pas à pas dans les motifs les plus vraisemblables de l'erreur. Veuillez les suivre dans l'ordre.

A. Réenregistrez msxml4.dll
B. Vérifiez les permissions pour HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID dans l'Editeur de registre
C. Vérifiez les permissions pour HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SOPHOS dans l'Editeur de registre
D. Vérifiez le chemin menant à msxml4.dll dans l'Editeur de registre
E. Vérifiez les droits du dossier des données d'application
F. Vérifiez les autorisations sur le dossier Program Files
G. Vérifiez les restrictions des stratégies de groupes
H. Service Sophos Anti-Virus
I. Utilisez le moniteur du processus pour trouver le service qui ne fonctionne pas
J. Exécutez la SDU (Sophos Diagnostic Utility) et envoyez les fichiers obtenus à Sophos

Remarques :

• vous allez devoir tenter d'exécuter le fichier 'Sophos Anti-Virus.msi' après chaque étape pour voir si le problème est résolu. Pour cela, ouvrez le dossier SAVXP sur le CD-ROM d'installation ou dans le répertoire d'installation centralisée (\\nomserveur\InterChk\Esxp\) et cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi.
• Une fois que le problème provoquant l'erreur 1920 a été résolu, installez manuellement Sophos Anti-Virus sur l'ordinateur affecté à l'aide du programme d'installation pour postes autonomes ou en sélectionnant Protéger les ordinateurs dans l'Enterprise Console.

A. Réenregistrez msxml4.dll

1. Cliquez sur Démarrer|Exécuter et tapez %windir%\System32\regsvr32.exe msxml4.dll, puis appuyez sur Entrée.
2. Cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si ceci a réglé le problème.

B. Vérifiez les permissions du registre pour HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID

1. Veuillez lire l'avertissement concernant l'édition du registre.
2. Ouvrez l'Editeur de registre (cliquez sur Démarrer|Exécuter, puis tapez regedit).
3. Naviguez jusqu'à HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID.
4. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur CLSID et sélectionnez 'Autorisations'.
5. Cliquez sur 'Paramètres avancés' pour vérifier que cette clé hérite des autorisations de son objet parent. Sinon, effectuez une copie de sauvegarde de la clé de registre, puis cochez la case "Hériter des autorisations du site parent...". Fermez la fenêtre 'Paramètres de sécurité avancé'.
6. Dans la fenêtre Autorisations, 'Noms d'utilisateur ou de groupe', comparez la liste des groupes et utilisateurs à la liste des groupes et utilisateurs sur un ordinateur sur lequel Sophos Anti-Virus a été installé avec succès. Si certains utilisateurs manquent, ajoutez-les. Si certains utilisateurs supplémentaires y figurent, supprimez-les.
7. Cliquez sur 'OK' et fermez l'Editeur du registre.
8. Cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si ceci a réglé le problème.

C. Vérifiez les autorisations du registre pour HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SOPHOS

1. Ouvrez les Services Windows et arrêtez le service Sophos Anti-Virus.
2. Naviguez jusquà HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\.
3. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur SOPHOS et sélectionnez 'Autorisations'.
4. Dans la liste 'Noms d'utilisateur ou de groupe', paramétrez le groupe 'Tout le monde' sur 'Contrôle total'.
5. Dans la fenêtre Services, redémarrez Sophos Anti-Virus.
6. Cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si ceci a réglé le problème.

D. Vérifiez le chemin menant à msxml4.dll dans l'Editeur de registre

1. Ouvrez l'Editeur de registre (cliquez sur Démarrer|Exécuter, puis tapez regedit).
2. Allez jusqu'à HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID\{88D969C1-F192-11D4-A65F-0040963251E5}\InProcServer32\
3. Cliquez deux fois sur 'Par défaut'. Il doit y avoir la valeur suivante C:\WINDOWS\system32\msxml4.dll. (ou sous Windows 2000 : C:\WINNT\System32\msxml4.dll). Si le chemin standard ne figure pas, changez-le en chemin standard pour votre système d'exploitation.
4. Vérifiez la même entrée sous HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID\{88D969C0-F192-11D4-A65F-0040963251E5}\InProcServer32\
5. Cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si ceci a réglé le problème.

E. Vérifiez les permissions dans le dossier Application Data

1. Naviguez jusqu'à C:\Documents and Settings\All Users.
2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le dossier Application Data et sélectionnez 'Propriétés', puis cliquez sur l'onglet 'Sécurité'.
3. Assurez-vous que les autorisations sont définies correctement : les groupes 'Administrateurs' et 'Système' doivent avoir le 'Contrôle total'; le groupe 'Créateur propriétaire' doit avoir des 'Autorisations spéciales' ; et le groupe 'Utilisateurs' doit avoir les autorisations 'Lire & exécuter', 'Affichage du contenu du dossier' et 'Lire'.
4. Si l'un des groupes est manquant, ajoutez-le simplement et définissez les autorisations requises, puis cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si ceci a réglé le problème.
   Remarque : ces groupes sont des groupes locaux, aussi si le système en question est dans un Domaine, peut-être aurez-vous à changer l'emplacement de recherche vers l'ordinateur local.

F. Vérifiez les autorisations sur le dossier Program Files

1. Ouvrez Windows Explorer et ouvrez le lecteur C:\
2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Program Files et sélectionnez 'Propriétés', puis cliquez sur l'onglet 'Sécurité'.
3. Assurez-vous que les autorisations sont définies correctement : les groupes 'Administrateurs' et 'Système' doivent avoir le 'Contrôle total'; le groupe 'Créateur propriétaire' doit avoir des 'Autorisations spéciales' ; et le groupe 'Utilisateurs' doit avoir les autorisations 'Lire & exécuter', 'Affichage du contenu du dossier' et 'Lire'.
4. Si l'un des groupes est manquant, ajoutez-le simplement et définissez les autorisations requises, puis cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si ceci a réglé le problème.

G. Vérifiez les restrictions des stratégies de groupes

Si l'ordinateur est en réseau, il se peut que ayiez une restriction de stratégie de groupe définie sur le système qui empêche le compte NT AUTHORITY\LocalService de démarrer un service.

1. Cliquez sur Démarrer|Exécuter et tapez rsop.msc et appuyez sur Entrée. Le composant logiciel enfichable 'Jeu de stratégie résultant' s'ouvre.
2. Toutes les stratégies appliquées à l'ordinateur ou utilisateur figureront dans le composant logiciel enfichable. Comparez-les à ceux figurant sur un système sur lequel Sophos Anti-Virus a été installé avec succès.
3. Si vous trouvez une stratégie contrevenante, corrigez-la et cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour voir si cela a réglé le problème.

H. Service Sophos Anti-Virus

Si le service Sophos Anti-Virus apparaît dans les services Windows, cela peut fonctionner de changer le compte d'ouverture de session de service local en système local. Si le service n'existe pas, exécuter le fichier Sophos Anti-Virus.msi depuis le partage permet de l'ajouter :

1. Ouvrez les Windows Services en cliquant sur 'Démarrer', 'Exécuter' et en tapant services.msc
2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le service Sophos Anti-Virus et sélectionnez Propriétés
3. Cliquez sur l'onglet Connexion.
4. Sélectionnez Système local
5. Appliquez les changements
6. Cliquez sur réessayer sur le message d'erreur ou essayez de démarrer le service manuellement

I. Utilisez Moniteur de traitement pour rassembler plus d'informations pour le support technique Sophos

L'utilisation du Moniteur de traitement de Microsoft, ou une application semblable, vous pouvez rassembler des informations pour aider le support technique Sophos à déterminer quelles ressources le Service Control Start ne parvient pas à accéder lors de l'installation de Sophos Anti-Virus.

Téléchargez le Moniteur de traitement depuis le site Microsoft :
http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896645

Il n'est pas nécessaire d'installer le Moniteur de traitement : dézippez simplement le fichier de téléchargement et copiez l'utilitaire sur l'ordinateur affecté.

1. Assurez-vous que l'erreur 1920 apparaît : cliquez deux fois sur le fichier Sophos Anti-Virus.msi pour exécuter le programme d'installation et attendez que l'erreur 1920 s'affiche avant de continuer.
2. Cliquez deux fois sur l'icône ProcMon pour ouvrir le Moniteur de traitement.
3. Dans le menu Fichier, assurez-vous que 'Capturer tous les événements' est sélectionné.
4. Dans la fenêtre d'erreur 1920, cliquez sur 'Réessayer'.
5. Lorsque l'erreur 1920 réapparaît, dans le Moniteur de traitement, déséslectionnnez 'Capturer tous les événements'.
6. Enregistrez les résultats sous la forme d'un fichier .PML et envoyez-le au support technique ee Sophos.

Cliquez sur réessayer sur le message d'erreur ou essayez de démarrer le service manuellement

J. Exécutez la SDU (Sophos Diagnostic Utility) et envoyez les fichiers obtenus à Sophos