Si vous suivez les conseils ci-dessous, nous pourrons résoudre votre demande plus rapidement.
Avant de contacter le support technique
Si vous ne l'avez pas encore fait, vérifiez les différentes manières d'obtenir des informations immédiates et de répondre à votre question sans nous contacter...
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Pour plus d'informations sur les malwares, le spam et les menaces, consultez notre Centre des menaces.
Aidez-nous à vous aider
Si votre requête n'est pas un problème d'installation, de configuration ou de mise à niveau de notre logiciel (ou des appliances), vous pouvez contacter un autre département :
Informations dont nous avons besoin
Pour éviter tout retard, vous devez donner votre numéro de licence (ou nom utilisateur) Sophos lorsque vous nous contactez. Aucun support technique par téléphone ou par courriel n'est assuré pour nos outils gratuits ou nos produits Home Edition (voir Aide sur les outils gratuits ci-dessous). Si vous avez reçu Sophos Anti-Virus ou un autre produit par l'intermédiaire de votre entreprise, de votre université ou de votre collectivité locale, vous devez les contacter pour obtenir de l'assistance.
Si vous êtes autorisé à nous contacter, vous aurez besoin de nous fournir les informations suivantes :
- Le nom de votre entreprise (qui détient la licence pour notre logiciel).
- Votre numéro de licence Sophos.
- Votre nom complet.
- Votre adresse électronique.
- Votre numéro de téléphone.
- Un numéro de référence existant si vous en possédez un (vérifiez un numéro à 7 chiffres dans l'objet de tous les courriels récents que vous avez reçus).
- Système d'exploitation (ou version du matériel) que vous avez.
- Version exacte du produit Sophos que vous utilisez.
- Une description complète de la requête ou du problème.
Nous recommandons l'utilisation de notre formulaire Web car toutes les questions de base sont posées. Il vous permet aussi de joindre des fichiers utiles (journaux, captures d'écran, etc.) avec une capacité de jusqu'à 30 Mo en taille, ce qui peut être utile lorsque l'ordinateur n'a pas de programme de messagerie installé. Vous pouvez aussi téléphoner ou envoyer un courriel.
Astuce : si vous voyez une erreur à l'écran, l'inclusion d'une capture d'écran est très utile. Si vous voyez une erreur dans un fichier journal (sur un ordinateur Windows ou Mac) : rassemblez toutes les informations requises avec le Sophos Diagnostic Utility.
Aide sur les outils gratuits
Nos Outils gratuits ne sont pas livrés avec l'assistance téléphonique ou par courriel. Nous comprenons cependant que vous allez avoir des questions, c'est pourquoi chacune de nos page Outils gratuits dédiée possède des informations et une aide sur l'outil donné.
Si vous rencontrez toujours un problème, une large communauté prête à vous aider est à votre disposition sur nos forums :
Packs de support supplémentaires
Nous offrons trois packs de support - Standard, Premium et Platinum. Pour plus d'informations, consultez la page Packs de support Sophos.
