Sophos Support

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Support-Services

Wir bei Sophos nehmen Support ernst und es ist uns wichtig, dass Sie bei Problemen sofort Hilfestellung aus Expertenhand erhalten. In vielen unserer Produkte sind 24-Stunden-Support und Upgrades als Standardleistung enthalten. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie ein Support Level gemäß Ihren Unternehmensanforderungen selbst wählen.

Je nach gewähltem Package erhalten Sie persönliche Unterstützung direkt von einem unserer Experten per E-Mail oder Telefon oder erhalten in unserer umfassenden Online-Support-Knowledgebase schnell Antworten auf Ihre Fragen. Generell ist unser Support proaktiv und hält Sie mit aktuellen Produkt-News und allgemeinen Infos über Sicherheitsbedrohungen und Schutzstrategien auf dem Laufenden. Wir helfen Ihnen bei der Installation, Konfiguration und beim Upgrade unserer Produkte und schaffen jegliche technische Probleme für Sie aus der Welt. Bei uns dürfen Sie so viele Support-Anfragen stellen, wie Sie möchten. Wenn Sie auf ein Problem stoßen, setzen wir alles daran, es umgehend zu beseitigen.

Und wenn Sie sich für eines unserer Premium- oder Platinum Support Packages entscheiden, profitieren Sie z.B. von formellen Service-Level-Verträgen mit Reaktions- und Eskalationszeiten sowie einem technischen Account Manager, der alle Support-Aktivitäten koordiniert.

Wir haben uns TSANet (www.tsanet.org), einer weltweit agierenden, herstellerunabhängigen Support-Allianz, angeschlossen. So können wir direkt mit anderen Anbietern zusammenarbeiten und auch Probleme lösen, die Produkte anderer Hersteller betreffen.

Dank des SCP-Standards reihen wir uns in eine Community von Unternehmen ein, die ihren Kunden allerbesten Service bieten. So können wir wertvolle Tipps austauschen und aktiv zusammenarbeiten, um technischen Support für alle besser zu gestalten.

Hauptvorteile

  • 24-Stunden-Support per Telefon, Internet oder E-Mail
  • Support in Ihrer Landessprache
  • Zusammenarbeit mit anderen Anbietern zur Lösung plattformübergreifender Probleme

Sophos Technical Support is delivered through three packages: Standard, Premium and Platinum. Each package ensures you get the most out of your investment and that you remain protected against increasingly complex and evolving threats.

Standard Support is available around the clock, every day of the year and is included at no extra cost in all subscription licences. For perpetual licences, Standard Support must be purchased separately. Premium and Platinum Support are available for an additional fee, based on your license cost, and provide penalty-backed service level agreements.

An overview of our Standard, Premium and Platinum services

To find out more, contact your partner or Sophos account manager.

Key featuresStandardPremiumPlatinum
24/7/365 Support
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Unlimited support cases and authorized contacts
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Software downloads, updates and maintenance
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Phone, email and web-based support channels
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Access to Support Knowledgebase
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Basic incident handling
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Access to Support Forums
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Access to News Subscriptions
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Defined Service Level Agreements with Support Credits*  
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Remote Technical Consulting/Training (4 hours included per contract)  
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Priority incident and malware sample handling  
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VIP Access to dedicated Senior Technical Resource Team**  
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Online Support case management and reporting portal  
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Sophos ZombieAlert Service and Sophos WebAlert1  
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Remote Assistance Support  
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Named Technical Support Account Manager (TSAM)    
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Proactive communications and alerts    
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Performance and feature optimization    
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Enhanced SophosLabs Services    
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Championed access to Sophos resources    
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1The Sophos ZombieAlert service provides organizations with immediate warning of spam originating from their networks. Sophos WebAlert warns organizations if their website has been compromised by hackers and is hosting malware.

* For information on availability in your region, please contact your local Sophos office

** Available in most geographies. Check with your local sales team if applicable in your region.

Sophos UTM Technical Support (formerly Astaro Technical Support) is delivered through three packages: UTM Web, UTM Standard and UTM Premium.

UTM Web: Included free-of-charge with every UTM base license and offers a 72 hour bring in hardware replacement during the period of 1 year as well as unlimited access to web based self-help support such as the Sophos Knowledgebase and User forums

UTM Standard: Included with every UTM security subscription with a run time of 1, 3 or 5 years and offers a 24 hour bring in hardware replacement, automatic software updates as well as technical 10*5 support via your UTM partner

UTM Premium: This can be purchased as an optional upgrade to the Standard Support for 1, 3 or 5 years and offers a 24 hour up front hardware replacement, automatic software updates as well as 24x7 technical support direct from Sophos support engineers

An overview of our UTM Web, UTM Standard and UTM Premium services

To find out more, contact your partner or Sophos account manager.

Support LevelUTM WebUTM StandardUTM Premium
Included with Base license Subscription Premium Support Contract
Software Updates
New Software Releases Manual Automatic Automatic
Pattern Updates N/A Yes Yes
Technical Support
Service Hours - 10/5 24/7
Support Forum/Knowledgebase Yes Yes Yes
Support via Website Partner Support Desk
Open Support Cases No Yes Yes
Hardware Replacement
Hardware Replacement Level 72h bring in* 24h bring in 24h up front

* For the duration of the hardware warranty